亞心網訊(記者 李鵬)11月10日下午4點,距離“雙十一”狂歡還有八個小時,記者來到了位於烏魯木齊市天津北路的淘寶店鋪絲路果果的客服辦公室。
  ??? 乍一看,這裡與普通公司的辦公室沒有太大區別,十幾名客服正在各自的電腦前工作著。不過,與普通辦公室相比,這裡更嘈雜,噼里啪啦的打字聲響徹整個辦公室,並夾雜著“叮咚”(阿裡旺旺的信息聲)聲。
  聽到這種不間歇的打字聲,記者以為這一定是淘寶客服最繁忙的時間段。不過,客服趙倩給出的回答卻出乎記者的意料:“現在不算忙啊,挺閑的”。
  今年29歲的趙倩是一名從事客服工作一年多的老員工了。她告訴記者,自己現在每天平均接待客戶一兩百位,而忙時一個客服每天要接待三四百位客戶,平均每個客戶需要服務的時間在3-5分鐘。
  記者簡單計算了一下,如果處理一位客戶需要3分鐘,那麼300位客戶需要900分鐘,相當於15個小時。即使是100位客戶,也需要6個小時的處理時間。
  看到記者一臉的困惑,趙倩笑了。“這就是我們所謂的忙和清閑啊,和你們不同吧?”趙倩說,對客服來說,經常需要同時面對幾位客戶。而衡量忙碌與否的標準,就是同一時間段服務客戶量的多寡。
  “如果這時候只有一兩位客戶,就算是比較清閑的時段了。”趙倩告訴記者,她們從早上10點開始上班後,一直要維持著這種工作狀態,除了中午吃飯,基本沒有所謂的大片清閑時間。
  “有時候確實挺累的。”趙倩告訴記者,所謂的“淘寶客服沒空上廁所”並非空穴來風。“我就經歷過一次,我一個同事那天特別忙,憋得不行想去上廁所,最後在廁所裡人就開始哭了”。
  “我剛來的時候,工資才1700多元。”談到工作,不可避免地涉及收入問題。趙倩告訴記者,做淘寶客服,通常要靠個人的能力才能拿到較高的工資。
  “與銷售不同,我們公司的績效考核標準更複雜。”趙倩說,與銷售單純的提成不同,淘寶客服要考核進店購買率、成交率等,並不是簡單的做一單提成多少。
  趙倩笑著告訴記者:“我開始做的時候,工作也跟現在差不多,但是工資比現在差好多。”她初入行的時候,底薪1200元左右,但頭三個月每個月的工資都在2000元以下。
  “記得去年快過年的時候老闆發紅包,其他同事都是2000元-3000元,我只拿了600元,當時就委屈地在辦公室哭起來了。”趙倩說,從那以後,她開始總結經驗,並逐漸成為公司的績效冠軍,現在每個月都能拿到4000元左右。
  “這行的工資不能說特別高,但是幹得好還是很可觀的。”趙倩說,她帶出來的徒弟,10月份的工資就拿了5000多元。
  記者採訪多家淘寶店瞭解到,淘寶客服的工資大都由基本工資和績效組成,雖然各公司績效算法各不相同,但淘寶客服的平均工資在3000元左右,個別收入較高的客服能拿到5000元以上。
  不過,也有部分客服的收入甚至連2000元都達不到。曾做過淘寶客服的darkness(網名)告訴記者,她去年在一家銷售乾果的淘寶店做過3個月,因為績效差,每個月只能拿到1500元左右的工資,最後只能轉行。
  “所謂秘訣,就是把顧客當朋友,但是做起來確實很難。”趙倩告訴記者,她通過打字聊天就能夠感知到電腦屏幕後的顧客是什麼情緒,就是憑這一點,讓她能夠很好地和顧客溝通,最後達成業績。
  “做客服不用風吹日曬,體力上也不辛苦。”趙倩告訴記者,她很喜歡這份工作,不過,一年多的工作經歷,還是有許多不如意。
  “有一次太忙,我給客服發贈品的時候,把2份打成了22份,結果倉庫就發出去了。”趙倩說,當她試圖聯繫這位客戶的時候,卻發現這位客戶已消失得無影無蹤。“沒辦法,最後我賠了200多元”。
  相比這些失誤,做客服最怕的還是客戶的惡語中傷。“因為是網絡,很多人上來就破口大罵。”趙倩說,有時候自己莫名其妙地就被客戶大罵一頓,而面對污言穢語,客服還要保持正常的溝通。
  “我們一般有情緒都會自己忍住,儘量在辦公室多傳播些正能量的東西。”趙倩說,雖然還有這樣和那樣的不足,但是她很喜歡現在的工作。“我現在的收入起碼比以前高多了,而且我覺得不是很累,只要公司不說開除我,我真希望能一直幹下去”。
  (編輯:王建隆)  (原標題:雙十一 新疆淘寶客服忙得沒空上廁所)
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